Timeplus-kazan.ru

Консультации адвоката
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как менеджеру по качеству найти общий язык с руководством?

Каким должен быть эффективный менеджер

Коллектив не может продуктивно работать без руководства. Действия сотрудников должны быть согласованными. С точки зрения стратегии управления коллектив рассматривается, как механизм, в котором люди играют роли «деталей». Есть стандартные модели таких механизмов, применяемые руководством. Но хороших показателей добиваются лидеры, способные модернизировать системы функционирования персонала, оставляя нужное и купируя неактивные области системы.

Что такое эффективное руководство?

В основе эффективного руководства лежит не столько фундаментальные знания менеджмента персонала, сколько намерение руководителя получить полную отдачу от коллектива. Чтобы организация развивалась, укрепляла запас прочности, достаточно добросовестно выполнять директорскую функцию. Стать хорошим руководителем могут многие, имеющие для этого серьезные намерения.

Эффективное руководство ведет к росту экономических показателей организации. Один и тот же коллектив работает с разной отдачей, если им управляют разные лидеры. Это говорит о важной роли профессионализма и личных качеств руководителя, принимающего решения.

При эффективном руководстве компания развивается, а ее продукт или услуги становятся конкурентоспособными; в коллективе сохраняется командный дух и уверенность в завтрашнем дне. При плохом руководстве проекты компании терпят фиаско один за другим. У сотрудников теряется энтузиазм, появляется деструктивное чувство поражения. Для коллектива важны победы. Даже сохранение уровня заработной платы при явно провальных проектах не удержит коллектив от снижения производительности труда.

Стагнация и деградация — не единственные признаки плохого руководства. Даже успешные компании периодически показывают снижение роста или обратную динамику. Есть масса внешних причин, на которые не может влиять лидер даже высокой квалификации. Это и мировые финансовые кризисы, резкий рост конкуренции в сфере интересов компании, действия других компаний, разоряющих своих конкурентов. Эффективный руководитель в кризисных условиях проявляет решительность и умение анализировать обстановку. Он уверенно идет на реструктуризацию компании, делает кадровые перестановки, использует финансовые резервы, находит способы мотивации сотрудников.

Качества эффективного руководителя

Во главе организации или коллектива не должен оказаться человек, не обладающий стратегическим мышлением. Умение продумывать на несколько ходов вперед, учитывая последствия каждого из решений, незаменимо. Но это относится к интеллектуальным способностям. А каковы личные качества руководителя? Прежде чем ответить на этот вопрос, определимся с терминологией. Личными качествами называются черты характера. Руководителю нужно обладать:

  • выдержкой;
  • целеустремленностью;
  • психической уравновешенностью;
  • стрессоустойчивостью;
  • решительностью.

Черты, мешающие руководству:

  • заносчивость;
  • тщеславие;
  • эгоизм;
  • малодушие.

Разберем важные для лидера личные качества. Человек, не обладающий выдержкой, никого не слышит, а решения принимает импульсивно. Руководство в таком стиле не может быть эффективным, поскольку необдуманные поступки всегда ведут к краху. В управлении существует масса предохранителей, не позволяющих руководителю выходить за рамки компетенции, они далеко не всегда срабатывают.

Лицо, которому доверено управление группой, должно уметь доводить дела до конца. Несмотря на инфантильность, склонность бросать дела на полпути, часто преследует людей до преклонных лет. Любое свое решение руководитель должен в полной мере реализовать на практике. В этом ему помогает врожденная целеустремленность .

Психическая уравновешенность в бытовом понимании предполагает спокойные реакции на происходящее. Руководитель не может терять контроль над своими эмоциями, т.к. вместе с ними он теряет и авторитет. В работе с подчиненными он обязан проявлять такт и уважение, а все меры воспитательного характера принимать с холодной головой.

Стрессоустойчивость – ближайшая родственница психической уравновешенности. Если человек находится в эмоциональном равновесии, умеет удерживать его в кризисных ситуациях, то он приобретает большое преимущество. Людям со слабой стрессоустойчивостью вообще не рекомендуется занимать руководящие посты. Если начальник постоянно находится на взводе, пьет успокоительные, то вышестоящему лицу обязательно нужно найти ему замену. Такой человек не может быть эффективным управленцем. Речь идет о профессиональной непригодности.

Умение быстро обдумывать и принимать решения – качество сильного руководителя. Очень многие страдают децидофобией – боязнью принятия решений. Перед ответственными действиями они просят дать им несколько дней на обдумывание, но не могут прийти к однозначному выводу. Решительность эффективного руководителя базируется на заранее обдуманных путях развития событий. Он всегда заранее предполагает возможные сценарии, имеет план В, С, D.

Необходимые профессиональные качества

Профессия управлять коллективами и делами компаний одна из самых сложных. Начальниками хотят стать многие лишь потому, что мало кто представляет себе на практике, с чем им придется столкнуться. До уровня руководителя нужно дорасти, пройдя все ступени карьерного роста. Человек, который без практики стремится занять высокую руководящую должность, либо очень самоуверенный, либо глупый.

К профессиональным качествам руководителя относится:

  • навык поиска путей (или технологий) достижения целей;
  • наличие стратегического мышления;
  • знание материальной части;
  • коммуникабельность;
  • психологическая подготовка;
  • способность брать на себя ответственность.

Хороший руководитель должен не только ставить задачи, но и в случае необходимости дать рекомендации по их выполнению. Для этого от него потребуется знание всех тонкостей дела. Отсюда вытекает знание матчасти и наличие стратегического мышления. Эта триада – основа профессионального менеджмента. Для лидера также важно уметь быстро налаживать контакты с партнерами и подчиненными. Харизма, обаяние, артистизм здорово помогают в коммуникации.

Профессиональный управленец обязан знать основы психологии работы с людьми. Наличие таких знаний – признак руководителя высокого уровня подготовки.

Деловые качества

Руководитель на своем рабочем месте занят умственной деятельностью. А мышление – это сложный процесс, состоящий из анализа информации и построения логических цепочек, на основании которых делается вывод. Набор умственных способностей, необходимых для разных видов деятельности, может отличаться. В частности руководителям должны быть свойственны следующие деловые качества:

  • рациональность мышления;
  • способность рассматривать нестандартные решения задач;
  • умение объективно оценивать ситуации;
  • требовательность к себе и подчиненным.

К деловым качествам также можно отнести пунктуальность, аккуратность и точность вынесенных решений, но все вытекают из уже названных.

Под рациональностью мышления подразумевается способность лидера находить кратчайшие пути. Это интеллектуальное качество, которое можно назвать смекалкой. Чтобы найти наиболее простое решение сложного вопроса, иногда требуется посмотреть на него под другим углом. Если руководитель боится нестандартных решений, то он вряд ли сможет конкурировать с более смелым лидером. Преимущество всегда будет на стороне интеллектуалов, способных мыслить нестандартно.

Скорость принятия решений и их правильность во многом зависит от объективной оценки ситуации. Руководитель должен уметь абстрагироваться и рассматривать проблемы масштабно и непредвзято. Это помогает исключить эмоциональную составляющую и избежать импульсивных или не до конца осмысленных решений.

Требовать нужно не только от подчиненных, но и от себя. В одностороннем порядке это не работает. Способность выкладываться на полную и в принятиях решений, и в их администрировании – важное деловое качество успешного лидера.

9 типичных проблем начинающих руководителей

Мы опросили 239 руководителей о проблемах в управлении командами — и вот что они ответили.

То, что для опытного менеджера — рутина, руководителю-новичку кажется задачей со звездочкой или даже без решения.

При подготовке онлайн-курса «People Management» разные руководители рассказали Laba о том, какие проблемы в управлении командой стали для них самыми сложными. Разбираем эти вопросы вместе с Александрой Альхимович — лектором курса и топ-менеджером с 10-летним опытом (Luxoft).

Проблема 1. Конфликты в команде мешают работе

Чтобы помочь сотрудникам решить конфликт, лично выслушайте все стороны и соберите факты. Не вовлекайтесь в спор, а используйте принцип helicopter view — смотрите на проблему комплексно и беспристрастно. Нельзя принимать чью-либо сторону — это усилит противостояние. Оценивайте не людей, а конкретные действия.

Управляйте конфликтом на двух уровнях:

  • тактически — переведите столкновение интересов в конструктивный диалог
  • стратегически — проанализируйте причины и примите меры, чтобы такие конфликты не повторялись

Разберитесь в причине конфликта. Если люди не могут решить спор потому, что у них мало опыта рабочего общения — достаточно выслушать и выступить в роли «рефери». Если же конфликт возник потому, что в компании не налажены процессы и нет четких зон ответственности — нужно исправлять это.

Например, в одной из компаний, где я раньше работала, возник конфликт между бухгалтерией и отделом продаж. Спорили о том, кто должен напоминать клиентам о подписании документов.

Проблему решили на уровне организации: главный бухгалтер и руководитель сейлзов договорились, чей отдел за что отвечает (удобный инструмент — матрица RACI), и поставили своим командам четкие задачи.

Александра Альхимович,
Топ-менеджер с 10-летним опытом (Luxoft)

Анастасия Стеценко,
Brand Ambassadors Lead, DataArt

Проблема 2. Сотрудники не работают, если за ними не следить

Поговорите с коллегой о том, почему для мотивации ему нужно «дышать в затылок». Возможно, человек не справляется потому, что ему не хватает знаний и нужно дополнительное обучение. Или наоборот — уровень его компетентности выше, чем сложность задачи, и ему неинтересно.

Если сотруднику не нравится работа, он ленится или не способен организовать себя самостоятельно, скорее всего, его придется уволить. Опыт показывает: не поможет ни обучение, ни мотивационные сессии. Микроменеджмент — это не выход для эффективного руководителя.

Проблема 3. Новая команда не признает авторитет руководителя

В одной из компаний, где я работала, специалиста повысили на менеджерскую роль. И в первый же день в новой роли коллеги оригинально встретили его в офисе: написали на доске, сколько дней, по их мнению, он продержится на должности.

Со мной однажды поступили похоже. Сразу после университета я пришла строить HR-функцию на старую фабрику пищевой промышленности, где ранее слышали только об отделе кадров. Зачем на предприятии я, никто не понимал.

Как строить отношения с командой, которая вас не принимает? Прежде всего поговорите с людьми и узнайте, что у них «болит».

Читать еще:  Шахтер кто это такой особенности профессии чем занимается

Например, после встреч с руководителями департаментов выяснилось, что самой проблемной функцией для бизнеса был склад. Причина — высокая текучесть, опоздания, производственные травмы. Это приводило к сбоям, и страдали другие процессы.

А еще у персонала нет нормальных бытовых условий, например, раздевалки и столовой. Я стала амбассадором этих изменений, и это положило начало нашим хорошим отношениям. Помочь с решением проблемы и показать, чем ты полезен команде, — лучший способ завоевать доверие.

Проблема 4. Сотрудники уходят после испытательного срока

Обычно люди быстро покидают компанию по трем причинам:

#1. На собеседовании работодатель приукрашивает условия и молчит о сложностях. Лучше сразу говорите как есть и не теряйте время. Ведь новичок быстро поймет, что реальность отличается от ожиданий.

#2. Ошибки в период испытательного срока. В адаптации нет мелочей: грязная клавиатура может отпугнуть кандидата, которого искали полгода.

Что нужно сделать:

  • подготовить рабочее место
  • познакомить с командой
  • провести экскурсию по офису
  • помочь подготовить документы
  • поставить задачи на испытательный срок
  • сообщить, к кому обращаться за помощью
  • рассказать, как будут оцениваться результаты
  • регулярно проверять, правильно ли новый сотрудник понял ожидания и в нужном ли направлении двигается

Важная точка — полтора месяца работы, экватор испытательного срока: здесь еще можно скорректировать ситуацию (пока не поздно)

#3. Новичка не принимает команда. Попробуйте еще на этапе подбора познакомить кандидата с коллективом. Но не на стресс-собеседовании, где 12 интервьюеров, а в неформальной обстановке.

Проблема 5. Приходится все делать самому

В каждом проекте нужен свой формат делегирования (индивидуального или командного).

Например, коллектив должен переехать в новый офис. Руководитель может сообщить об этом по-разному:

  • «Мы переезжаем в новый офис — я нашел отличный вариант, поехали».
  • «Нам нужно переехать в новый офис — вот несколько вариантов. Какой нравится вам? Давайте обсудим, и я приму решение».
  • «Нам нужен новый офис. Давайте вместе поищем варианты и выберем лучший».

Прежде чем делегировать задачи, нужно:

  • обучить сотрудников
  • проверить, усвоили ли они необходимые навыки, чтобы выполнять нужные функции
  • поддерживать на первых этапах выполнения заданий
  • постепенно полностью передать задачу и контролировать только результат

Проблема 6. Непонятно, чему учить сотрудников

Ориентируйтесь на потенциал и результаты. В приоритете — обучение и развитие тех сотрудников, у которых высокие показатели по обоим векторам. Инвестировать в работников с низкими потенциалом и результатами обычно нет смысла, это кандидаты на увольнение.

Чтобы определить, чему обучать, используйте матрицу компетенций: выбирайте профессиональные и личностные качества, которые нужны для эффективной работы и соответствуют целям компании.

Сравните матрицу с тем, чем уже обладает сотрудник, как он хочет развиваться (вертикально или горизонтально). Так вы поймете, чего ему не хватает, и составите индивидуальный план развития.

Инструменты обучения нужно подбирать персонально. Это не только тренинги и курсы. Если сотрудник выступает с докладом на конференции или становится ментором для новичка, для него это тоже развитие.

Проблема 7. Сложно найти эффективный стиль управления

Есть много классификаций стилей управления. Вот основные:

  • наставнический
  • директивный
  • поддерживающий
  • делегирующий

Но использовать стили управления в чистом виде неэффективно — все зависит от среды, команды, задач. А также от этапа развития команды:

  • на этапе формирования, когда все только знакомятся и изучают правила игры, подходит наставнический стиль
  • на этапе конфликта часто необходимо проявить директивный стиль (иначе руководитель может потерять авторитет, и власть получит неформальный лидер)
  • на этапе нормирования задачи распределены, цели понятны — помогает поддерживающий стиль
  • на этапе выполнения — стиль делегирования

Проблема 8. У сотрудников низкая мотивация

Мотивацию в команде можно поддерживать разными способами:

  • строить прозрачные процессы и коммуникацию: какие цели стоят, как их достигать, какова роль каждого на этом пути, кому необходимо помочь
  • вовлекать людей в принятие решений
  • создавать культуру, в которой не боятся делать ошибки
  • ставить задачи, которые соответствуют уровню компетенций и интересам сотрудников (рутины не избежать, но желательно, чтобы как минимум половина задач драйвила)
  • создавать командные традиции
  • не опираться в работе на личные симпатии

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Проблема 9. Руководитель не умеет хвалить и критиковать

Следуйте простому правилу: положительную обратную связь давайте публично и как можно громче, отрицательную — только лично и с подготовкой.

Популярный принцип — «сэндвич»: начните диалог с хорошего отзыва, затем обратите внимание на ошибку и завершите тоже позитивом.

Удобна в применении и модель BOFF:

  • Behaviour (поведение) — озвучьте свое наблюдение за тем, что именно делал сотрудник, оперируйте фактами и цифрами.
  • Outcome (результат) — расскажите, к каким последствиям это привело или может привести (для бизнеса, команды, самого сотрудника).
  • Feelings (чувства) — расскажите о своих эмоциях в связи с таким поведением сотрудника.
  • Future (будущее) — обсудите, что нужно или не нужно делать впредь, с конкретными задачами и сроками.

Менеджер контроля качества (Quality Manager) — сколько зарабатывает, что делает, как им стать

Менеджер по качеству (Quality Manager) — профессия не новая для российского рынка.

Однако, в последнее время интерес к ней сильно вырос, и мы на ADNE.iNFO решили написать о ней подробнее и привлечь тех, кто занимает эту должность.

Поговорим об обязанностях, требованиях работодателей и дадим краткую сводку по зарплатам.

Что делает менеджер по качеству?

Круг задач в каждой сфере бизнеса свой, более того, он может быть абсолютно разным в компаниях одной и той же отрасли. Но в конечном итоге:

  1. Отслеживать качество продукта, услуги.
  2. Давать рекомендации по улучшению.
  3. Контролировать работу и внедрение рекомендаций.

Более детально обязаности менеджера по контролю качества могут включать:

Формулирование правил работы для компании. Контроль.

Аудит текущей ситуации — обычно это актуально для приглашённых менеджеров.

Участие в разработке внутренних стандартов качества и внутренних нормативных документов (документированных процедур, инструкций).

Работа с системами менеджмента качества — внедрение, контроль. Разработка и актуализация документов системы менеджмента качества, внедренной в компании.

Участие в разработке и внедрении стратегии оценки качества продуктов компании.

Проведение дегустаций и тестирования продукции.

Взаимодействие с продакт-менеджером, понимание целей компании.

Анализ записей разговоров менеджеров с покупателями. Оценка качества общения менеджеров с покупателями. Мотивация менеджеров. Подготовка скриптов холодных звонков.

Контроль качества обслуживания клиентов. Подготовка ответов на претензии клиентов. Организация и контроль интерактивного процесса взаимодействия с клиентами.

Мониторинг отзывов в социальных сетях и реагирование на них.

Что должен знать и уметь

Желательно высшее психологическое образование. Здесь много надо общаться слюдьми, уметь их понимать, мотивировать и объяснять им.

Неплохо в этой профессии себя чувствуют хорошие педагоги. Так готовя этот материал для ADNE.iNFO, мы пообщались с бывшим учителем истории, который сейчас зарабатывает около 350 тысяч рублей в месяц. Он работает в команде и его специализация — донесение до коллектива разработанных мер и стандартов. Он проводит семинары, составляет уроки, проверяет качество выполнение заданий. По сути, продолжает преподавать, но в другой сфере.

Приветствуется опыт работы ревизором, знание международных стандартов качества и програмного обеспечения систем контроля качества.

Многие работодатели требуют опыт проведения внутреннего аудита, опыт работы продавцом, опыт по обслуживанию клиентов и т.д.

Желательно образование в той сфере, где вы будете контролировать процессы. Впрочем, поскольку здесь много применений, многие работодатели идут на встречу и с точки зрения технологий и внутренних процессов отрасли — консультируют, обучают.

Необходимые качества

Навыки коммуникации и лидерские качества — просто необходимы, так как свою точку зрения приходится отстаивать и перед руководством и перед коллективом (который, обычно не рад новым требованиям и стандартам).

Важна инициативность: самому во всё вникать, искать ошибки, предлагать решения. проверять результативность предложенных вами решений и корректировать их по мере необходимости.

Здесь допустимо делать ошибки, поскольку многие процессы непредсказуемы, однако здесь же и преполагается корректировка.

Поговорим со специалистами

Мы задали вопросы нескольким специалистам, замещающим должность менеджера контроля качества.

Наталия Алексеева

В чём заключается ваша работа?

Моя работа заключается в том, что-бы курировать администраторов наших медицинских центров.
Когда вы звоните в различные учреждения, то зачастую слышите — «внимание, ведётся запись разговоров» или же, приходя в различные места, видите табличку — «внимание, в зале ведётся видеонаблюдение», так вот в наших Центрах, по ту сторону этих предупреждений — нахожусь я.

Иными словами, занимаюсь прослушиванием звонков и просмотром записей с камер видеонаблюдения с целью контроля качества обслуживания и с целью соблюдения регламентов нашей компании. Кстати, составлением регламентов для администраторов занимаюсь тоже я.
Тема регламентов (трудовых инструкций)живая и всегда требует обновлений, т.к. ситуации бывают абсолютно разные и у этих ситуаций должно быть решение. Которое и дают эти регламенты.

После прослушивания звонков и просмотра видеозаписей, мы с администраторами разбираем их недочёты в работе и решаем как сделать так, что — бы в дальнейшем их избежать. То есть мои основные задачи — контроль, корректирование, обучение.

Так — же в мою работу входит обработка претензий, если таковые возникают, и донесение до руководителей всей необходимой информации. Ведь под мой взор и слух попадает абсолютно всё — «большой брат следит за вами».

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Для того, что — бы занимать данную должность необходимо знать специфику работы той сферы, в которой работаете.
Невозможно быть грамотным и хорошим руководителем, если сам не был на линейных позициях.
Моя мама всегда говорит:» Нельзя указывать как мыть полы, если сам не готов прямо сейчас взять тряпку в руки и показать как нужно». И это простое и ясное высказывание.
Иными словами невозможно обучать сотрудников чему либо, если сам не проходил это на практике и не умеешь это делать.

Читать еще:  Общий журнал работ в строительстве Приложение 1 РД 11052007

В этой компании я седьмой год, работаю с прекрасными людьми и грамотными руководителями.
Начинала администратором, младшей медицинской сестрой, даже полы мыла, затем стала старшим администратором и в итоге на данный момент, занимаю должность, о которой мы говорим. Прошла от и до.
Поэтому не нужно бояться начинать с нуля, пробовать себя в чём либо — терпение и труд, всё перетрут.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Требования руководителей? Как правило стандартные — ответственность, стойкость, доброжелательность и пунктуальность. Полностью это разделяю.
От себя добавлю — многозадачность, усидчивость, внимательность, терпение и оперативность.
Умение находить подход к людям, слушать и слышать, смотреть на всё под разным углом. Ведь все люди разные, сложно указывать кому то на недочёты и преподносить всё деликатно.

Главное знать, что делаешь, разбираться в этом, любить то, что делаешь.
Как говорится — Выбери работу по душе и тебе не придётся работать ни дня в жизни.

Екатерина Маслова

В чём заключается ваша работа?

Основные обязанности старшего менеджера смены:

Координация деятельности группы качестварц (мгккт (менеджер группы контроля качества товаров), оператора приемки, грузчиков внутри смены).

Контроль выполнения должностных обязанностей сотрудниками смены группы качества.

Подготовка регулярной отчетностив рамках смены.

Контроль температурных режимов и реагирование на инциденты (претензии от магазинов).

Коммуникация проблем по отклонениям и инцидентам и последующая эскалация при необходимости.

Оперативный контроль план/факта графика входящих поставок на рц.

Выборочный контроль качества комплектации и высоты скомплектованных паллет, а также температуры и качества товара в скомплектованных паллетах.

Контроль санитарного состояния зон приемки, хранения, брака и отгрузки.

  • Независимыми сюрвейерами поставщика при отсутствии руководителя гккт рцВзаимодействие с КМ (коммерческие менеджеры) в случае инцидентов при приемке по качеству и количеству от локальных поставщиков, а также по RVI (собственный импорт), самовывозу, мфп при отсутствии руководителя ГККТ РЦ.
  • KM по снятому товару от локальных поставщиков/

Основная задача: обеспечить контроль качества товаров на распределительном центре, предотвратить поставку несоответствующего с точки зрения качества товара на РЦ и его дальнейшую дистрибуцию в магазины.

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Уметь управлять командой и работать строго по регламенту. В командной работе уметь вести ситуацию за собой.

Уметь собирать и анализировать информацию, рассматривать ситуацию с разных сторон и делать обоснованные выводы.

Быть уверенным в себе и своей позиции, демонстрируя ее преимущества и используя действенные аргументы.

Уметь оперативно принимать решения.

Обладать такими качествами, как честность, принципиальность, твердость, структурированность, дисциплинированность,стрессоустойчивость, ответственность, самостоятельность при принятии решений.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Знания и навыки необходимые для работы:

  • Образование :высшее (у меня высшее по направлению «Товарная экспертиза и оценочная деятельность)
  • Владение пакетом MS Office.

Сотрудник должен знать :

  • Действующее законодательство Российской Федерации, международные правила и нормы.
  • Национальные стандарты Российской Федерации, Технические регламенты, Правила приемки продовольственных и непродовольственных товаров и прочее.
  • Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.
  • Санитарные нормы и правила применительно к распределительным центрам и складам хранения.
  • Ветеринарно-санитарные требования к качеству продукции животного происхождения.
  • Методы контроля, применительно к данной товарной группе.
  • Правила и порядок оформления сертификатов соответствия деклараций о соответствии, свидетельств о государственной регистрации карантинной фитосанитарной документации, справок к н и ТД на алкоголь.

Сотрудник должен обладать следующими навыками, личностно-деловыми качествами:

  • честность и принципиальность,
  • умение оперативно принимать решения;
  • способность и умение убеждать, находить компромиссы.

Ипатова Виктория


В чём заключается ваша работа?

Работа менеджера контроля качества в нашей компании заключается в:

🎯 оценке звонков, писем и чатов по установленным чек-листам, которые являются официальными документами и требуют чёткого соблюдения;
🎯 выдаче обратной связи при совершении сотрудником ошибок;
🎯 обучении приёмам ведения диалога в деловом ключе, в том числе и в конфликтных ситуациях;
🎯 разборе претензионных обращений от клиентов и их закрытии со звонком клиенту по результатам;
🎯 и ещё большом количестве дополнительных задач, которые влияют на качество работы самого менеджера и сотрудников в линии.

Какие качества необходимы, чтобы занимать должность менеджера контроля качества?

Чтобы быть менеджером контроля качества в первую очередь необходимо иметь правильные установки: любить людей, обладать желанием помогать им, занимать позицию сотрудничества в большинстве ситуаций. При этом важно соблюдать баланс в установлении контакта с сотрудниками, поддержанием собственного авторитета и необходимостью оценивать их работу, обозначая границы и рамки общения с клиентами в диалоге.

Какие знания, умения и навыки будут так же важны:/strong>

👍 Проактивность.
👍 Знание регламентов компании и внутренних процессов.
👍 Способность «слышать и реагировать» в диалоге с человеком.
👍 Грамотная устная и письменная речь.
👍 Знание и применение инструментов тайм-менеджмента.
👍 Обучаемость и лёгкое отношение к любым изменениям.
👍 Способность принимать решения самостоятельно и нести за них ответственность.
👍 Высокий уровень осознанности.

Какие требования предъявлял вам работодатель при устройстве на работу?

Сейчас я руковожу Группой контроля качества в контактном центре интернет-магазина одежды. В нашем подразделении менеджерами могут стать только сотрудники, которые поработали в линии не менее 3-х месяцев. Мы даём возможность карьерного роста тем, кто хочет стать менеджером, занимаемся их обучением, помогаем развить недостающие навыки. Самое главное, чтобы человек имел необходимые внутренние установки, о которых я говорила выше.

Сколько зарабатывает менеджер контроля качества, его зарплата

От 40 000 до 1 000 000 рублей в месяц (мы собрали статистику по 30 специалистам!).

Согласно данным крупных сайтов по поиску работы — в большинстве своём доходы Менеджера по качеству в разы выше, чем средняя зарплата в России, но бывают и исключения.

10 реальных примеров эффективной обратной связи

Эффективная обратная связь может оказать значительное влияние на производительность и поведение сотрудников в их команде.

В некотором смысле, мы всегда даем и получаем обратную связь. Наше невербальное общение может отправлять сообщения, о которых мы даже не догадываемся. Вот почему важно всегда помнить об интонации, языке тела и не забывать тщательно подбирать слова.

Кто сказал, что обратную связь давать очень тяжело?

Предоставление обратной связи, хорошей или плохой, может быть сложной задачей. Чтобы помочь вам, мы собрали 10 реальных примеров эффективной обратной связи с сотрудниками и наши лучшие советы по повышению эффективности обратной связи.

Вот 10 сценариев, в которых обратная связь имеет решающее значение:

  • Если сотрудник не сделал проект вовремя.
  • Если работник не ставит реалистичные цели.
  • Если работник выглядит отстраненным.
  • Если работник не проявляет инициативу.
  • Если сотрудник допустил ошибку.
  • Если сотрудник был груб с коллегой.
  • Если работник ни с кем не ладит.
  • Если работник сплетничает.
  • Если работник плохо самоорганизован.
  • Если производительность сотрудника снизилась.

3 ключевых компонента эффективной обратной связи

Одинаково важна как положительная, так и отрицательная обратная связь. Цель отрицательной — помочь сотрудникам улучшить свою работу или поведение, а положительной — дать чувство ценности и мотивировать на дальнейшую хорошую работу.

Давая любую обратную связь вы должны обязательно затронуть 3 ключевых момента: их поведение, результаты и следующие шаги.

  • Поведение: что сделал сотрудник и как он это сделал.
  • Результат: что стало результатом поведения сотрудника и как оно повлияло на команду и компанию.
  • Следующие шаги: как поддерживать положительные результаты, улучшать средние результаты или работать для устранения отрицательных.

Обращаясь к трем ключевым компонентам эффективной обратной связи, у вас гораздо больше шансов оказать влияние на сотрудника. Вы можете увидеть это на следующих примерах:

  1. 1. Если сотрудник не выполнил проект вовремя. Как это ни печально, но ничего уже изменить нельзя, поэтому нет смысла злиться, но вы можете попытаться найти решение, чтобы убедиться, что это больше не повторится. Вот что вы можете сказать: Проект не был выполнен вовремя, у вас есть идеи по этому поводу? Почему так произошло? Как вы знаете, мы пытаемся организовать все для нового веб-сайта, поэтому, если вы замедлили выполнение проекта, то это замедлит работу и остальной команды. Что касается следующего проекта, давайте удостоверимся, что у вас есть необходимое время и ресурсы и даже с запасом, чтобы закончить его вовремя. В будущем, постарайтесь более равномерно распределять работу, чтобы не делать основную часть в самом конце. Какими бы ни были причины задержек по проекту, вы можете попытаться решить их в индивидуальном порядке. Помогая вашему сотруднику планировать свою работу, вы сможете предупредить проблемы раньше, чем если бы использовали микроуправление.
  2. 2. Если работник не ставит реалистичных целей.

Ваш сотрудник, вероятно, разочарован в себе из-за того, что не достиг своих предыдущих целей. В этом случае вам лучше сосредоточиться на том, как научить его правильной постановки целей, чтобы достигать большего успеха. Вот что вы можете сказать: Отличная работа с целями в этом квартале. Вы многого достигли, и это нормально, что вы не достигли каждой отдельной цели, но я вижу, что у вас нет удовлетворения от полученных результатов. Возможно ваши цели чересчур амбициозны и следует попытаться поставить меньше грандиозных целей, но поделить их на более мелкие, простые шаги или сузить свои цели, чтобы они стали более достижимыми и измеримыми. В этой ситуации проблема заключается в том, что сотрудники ставят нереальные цели, а не в том, что они не делают всего, что намеревались сделать. В данном случае сотрудника необходимо обучить постановке целей и планированию.

  • 3. Если работник выглядит отстраненным. Существует ряд причин, по которым ваш сотрудник может быть отстраненным, поэтому важно выяснить, в чем причина. Исходя из этого вы можете работать вместе, чтобы найти способы повысить мотивацию . Вот что вы можете сказать: Я заметил, что вы, кажется, немного отвлечены и менее мотивированы, чем обычно, и это влияет на вашу работу. Возможно у вас есть идеи, которые вы бы хотели развивать или это могут специальные проекты, над которыми вы хотели бы работать или навыки, которые вы бы хотели прокачать? Давайте назначим время, чтобы обсудить ваши задачи и обязанности и убедиться, что вас все устраивает. Профессиональное развитие и целеустремленность имеют решающее значение для вовлечения сотрудников. Показывая своим сотрудникам, что вы хотите помочь им расти и пробовать новые вещи, они почувствуют себя по-настоящему ценными, что должно повысить их вовлеченность в работу.
  • 4. Если работник не проявляет инициативу Это также может быть результатом размежевания или отсутствием доверия или ограничением в правах и возможностях. Вам нужно, чтобы ваш сотрудник чувствовал себя в безопасности, чтобы проявлять инициативы, и не боятся потерпеть неудачу. Вот что вы можете сказать: Я заметил, что вы не проявляли особой инициативы в отношении новых проектов. Мне бы очень хотелось видеть вас на руководящей должности, и я думаю, что это отличная возможность для карьерного роста. Я здесь, чтобы поддержать вас в любых идеях или подходах, которые вы хотели бы попробовать. Даже если все идет не по плану, мы будем учиться, чтобы не допустить прежних ошибок в следующий раз. Вполне возможно, что вашего сотрудника просто нужно немного подтолкнуть или наоборот успокоить и поддержать. Мы надеемся, что подтверждение вашей уверенности в них придаст им уверенности в себе.
  • 5. Если сотрудник допустил ошибку. Ошибки случаются, и когда это происходит, обычно каждый сразу осознает это, то что он все испортил. Вместо того, чтобы указывать на ошибки, попробуйте найти тот урок, который извлечь из ошибки и использовать в следующий раз. Вот что вы можете сказать: Я знаю, вы плохо относитесь к тому, что произошло, но давайте не будем зацикливаться на этом. Как вы думаете, что можно было сделать, чтобы предотвратить такой исход? Давайте попробуем найти способ извлечь уроки из этого и двигаться дальше и помните, что у вас всегда есть поддержка, чтобы это больше не повторилось. Мы можем повторного проработать все этапы или процедуры, если вы думаете, что переподготовка может помочь. Скорее всего, если ваш сотрудник прошел надлежащее обучение, ошибка была простым упущением. Вы нужно дать возможность тренироваться больше, если им это нужно, не прибегая к нравоучениям. Создание среды, в которой сотрудники чувствуют себя в безопасности, рискуя и совершая ошибки, ведет к большему количеству инноваций и больших идей.
  • 6. Если сотрудник был груб с коллегой. В идеале все хорошо работают вместе и слаженно сотрудничают. Но напряженность в отношениях между коллегами — это естественная вещь, которая может возникнуть в любой команде, и иногда вам приходится решать конфликты. Если один из ваших сотрудников груб с другим, вам нужно немедленно решить эту проблему и попытаться урегулировать ситуацию. Вот что вы можете сказать: Елена упомянула, что то, что вы ей сказали очень беспокоит ее. Я не думаю, что ей было удобно обсуждать это с вами, поэтому я предложил поговорить с вами об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее что же все-таки произошло? Я думаю, что это скорее было недоразумение, но, конечно, я хочу, чтобы мы все ладили. Было бы здорово, если бы вы, коллеги, смогли решить это, может имеет смысл извиниться перед друг другом или выпить кофе и все обсудить один на один, если вам понадобится мое присутствие, я всегда готов присоединиться. В зависимости от серьезности ситуации, лучше всего дать им самим разобраться. Поощрение атмосферы открытого общения может помочь вашим сотрудникам решить небольшие проблемы, прежде чем они перейдут все границы. Конечно, если рамки все же будут нарушены, вам, возможно, придется вмешаться или обратиться за помощью к специалисту.
  • 7. Если работник ни с кем не ладит. Это ситуация посложнее, когда действительно важно сосредоточиться на поведении, а не на человеке. Вам нужно разобраться, почему сотрудник утратил контакт с командой, а не заставлять его чувствовать себя отчужденным. Вот что вы можете сказать: Я просто хотел сообщить вам, что несколько человек в команде недавно говорили со мной о том, что вы повышаете свой голос, когда злитесь. Я хотел поговорить с вами об этом, чтобы узнать, сможем ли мы что-нибудь сделать. Возможно вы испытываете стресс или у вас что-то произошло, но повышая голос вы настраиваете людей против себя. Интересно, подумаете над тем, как можно выразить свои эмоции на работе иначе. Что поможет вам стать более открытым? Я был бы рад помочь вам разобраться в этой ситуации и вместе определить следующие шаги для ее разрешения. С этим может быть трудно справиться, потому что, если сотрудник чувствует, что на него нападают, он может стать обиженным или враждебным по отношению к команде. В то же время, это может быть просто отсутствие самосознания, и простое привлечение внимания действительно может помочь ему улучшить свое поведение.
  • 8. Если работник сплетничает. К сожалению, сплетни не прекращаются во дворе школы. Для менеджеров важно взять этот процесс под контроль, когда люди сплетничают, потому что это может повлиять на корпоративную культуру компании. Если вы знаете о сотруднике, который сплетничает, важно поговорить с ним наедине. Вот что вы можете сказать: Я был немного удивлен, узнав, что вы обсуждали эту проблему с другими сотрудниками. Я понимаю, причины и мне жаль, что вы так переживаете насчет этого, но я хочу, чтобы вы знали, что вы всегда можете прийти и поговорить со мной об этом. Когда вы говорите об этом с другими сотрудниками, это создает негативную атмосферу в офисе. Я хочу, чтобы все мои сотрудники были продуктивны и чувствовали себя в безопасности, и я знаю, что вы хотите того же, поэтому давайте начнем все сначала и попытаемся это обсудить. Впоследствии, если вы все еще чувствуете, что это проблема команды, я могу договориться о том, чтобы мы рассмотрели ее в группе. Вы нужно, чтобы сотрудник понимал, что обсуждать проблему со своими коллегами неуместно, но вы не хотите отговаривать их от высказывания опасений. Предлагая вам обоим поговорить об этом и предлагая обсудить это с командой, вы восстанавливаете соответствующие границы для решения ситуации.
  • 9. Если работник плохо самоорганизован. Тайм-менеджмент может быть сложным для всех, и требует много времени для перенастройки и оптимизации. Когда вы говорите с вашим сотрудником об этом, признайте, что это может быть сложно в быстро меняющейся среде, но предложите им найти стратегии, которые будут работать. Вот что вы можете сказать: Я заметил, что вы изо всех сил пытались управлять своим временем для последних 3 задач. Это влияет на остальную часть команды, потому что они ждали от вас части проекта. Мы понимаем, что планированию не научится за день, но давайте удостоверимся, что вы настроены оптимизировать свое время в дальнейшем. Вместо того, чтобы просто планировать на предстоящие недели, может быть, имеет смысл планировать свои задачи только на день. Я назначу 15-минутные встречи утром, чтобы мы все могли поделиться тем, кто над чем работает, и что было сделано вчера. Подобные ежедневные проверки помогут сэкономить время, особенно если вы все работаете над одним проектом. По мере выполнения работы вы можете адаптироваться как команда.
  • 10. Если производительность сотрудника снизилась. Есть много причин, по которым сотрудник может работать плохо. И в этом случае лучше не делать предположений. Основная цель — выяснить, что является основной причиной, чтобы вы могли помочь сотруднику улучшиться. Вот что вы можете сказать: Я заметил некоторые изменения в ваших рабочих привычках и результатах за последнюю неделю или около того. Я знаю, насколько вы обычно продуктивны и ориентированы на результат, поэтому я хотел уточнить у вас, есть ли у вас какие-то проблемы, с которыми я мог бы вам помочь. Или, если вы хотите что-то сказать вы всегда можете обратиться и я выслушаю вас. Я знаю, что мы можем решить это вместе, и я верю, что вы сможете восстановить свои показатели. Сочувствие вашему сотруднику и демонстрация того, что вы в него верите, помогут им почувствовать поддержку, и, сможет помочь им вернуться на правильный путь.

    Рекомендуем почитать другие наши статьи по обратной связи

    голоса
    Рейтинг статьи
  • Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты
    Adblock
    detector