Timeplus-kazan.ru

Консультации адвоката
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

Претензия в туристическое агентство на отель

Договор, заключаемый между туристом и турагентством, обязует агентство предоставлять оговоренный объем услуг определенного качестве, в том числе — проживание в отеле определенной категории. Если реальность не соответствует обещаниям, турист имеет возможность отстаивать свои права.

Уважаемые граждане! Вы можете узнать, как и в каких случаях составляется претензия турагентству на отель, получив профессиональную консультацию на нашей горячей линии:

Права туриста в рамках законодательства

На защите прав туриста в таком вопросе стоят сразу несколько законов, а именно:

  • Статья 10 федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24.11.1996 (часть2) устанавливает существенные условия договора о реализации туристского продукта, к которым, в том числе, относятся и условия размещения туриста в стране (месте) временного пребывания.
  • Статья 10 федерального закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» (07.02.1992) устанавливает обязанность поставщика услуг предоставлять потребителю полную и достоверную информацию для обоснованного выбора.
  • Статья 309 ГК РФ обязует поставщика исполнять обязательства надлежащим образом, в соответствии с условиями и требованиями закона и иных правовых актов.
  • Статья 310 ГК РФ прямо запрещает изменение условия договора в одностороннем порядке.

При такой законодательной поддержке добиться справедливости несложно – надо только правильно действовать.

Как жаловаться на гостиничные услуги

Если гостиничные услуги оказались несоответствующими ожиданиям, туристом должна быть направлена претензия в туристическое агентство об отеле. Основаниями для такого обращения могут стать:

  • заселение в отель более низкой категории;
  • несоответствие номера заявленным критериям (оплаченный вид на море/горы, площадь, гарантированное оснащение — балкон, ванна, телевизор и т.п.);
  • плохое питание в отеле;
  • отсутствие трансфера;
  • некомпетентность или грубость персонала и пр.

Очень важно разобраться, кому именно следует направлять претензию. Турфирмы нередко не включают в типовой договор информацию о продавце услуг (турагенте), поэтому еще во время подписания документа следует обратить внимание на наличие наименования, юридического и фактического адреса.

Порядок написания и подачи претензии турфирме

Документ составляется в свободной форме. Рекомендуется указывать полные данные адресата и заявителя (так называемую «шапку»), в теле обращения — указать номер договора, четко изложить суть проблемы с документальным и законодательным обоснованием и предъявляемые требования.

Документ необходимо передать надлежащим образом, а именно:

  • под подпись с регистрацией второго экземпляра;
  • заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Срок реакции на претензию по закону — 10 дней. При невозможности разрешить конфликт в претензионном порядке — обращение в суд.

Скачать образец претензии в туристическое агентство на отель

Поможем составить претензию в турагентство, которая позволит обойтись досудебным урегулированием конфликта:

План «Б» туроператора: стоит ли туристу соглашаться на замену отеля

По приезде в отель турист узнал, что в заказанной пятизвездочной гостинице нет мест. Туроператор предложил на замену другой отель такой же «звездности». Вместо этого клиент зашел на сайт Booking.com, где предлагались номера в изначально утвержденном месте, и заново оплатил пребывание. По возвращению он решил отсудить у туроператора потраченные деньги. Суды разрешили дело по-разному, а эксперт «Право.ru» дала совет туристам, которые оказались в аналогичной ситуации.

Приехав на место отдыха, турист может узнать, что мест в оплаченной гостинице уже нет. Тогда ему предлагают заселиться в другое место. Но зачастую дело не в ошибке: таким образом туроператор может «принудительно» заполнять отели, которые не пользуются спросом, говорит Дмитрий Дробязко из национальной юркомпании «Митра». Возможно, именно в такой ситуации оказался Петр Даров*, который купил тур в новогодние праздники на китайский остров Хайнань за 152 000 руб. для себя и семьи (всего три человека). Туристов должны были поселить в гостинице Le Meridien Shimei Bay Beach Resort & Spa 5*. Но по приезду представители туроператора ООО «Русь-Тур» объявили, что в этом отеле не осталось мест: якобы под Новый год приехало много путешественников, в том числе китайских, о чем стало известно только после продажи путевки. Туристам предложили другой вариант – Four Points by Sheraton Shenzhou Peninsula 5*. Вместо этого Даров зашел на сайт Booking.com и проверил изначально выбранный отель. Оказалось, что свободные места есть, и семья решила разместиться там. Даров оплатил номер из своих денег, а по приезду домой подал в суд на туроператора «Русь-Тур» и турагента «Реал-Транс». Он потребовал взыскать полную стоимость тура (из-за существенного недостатка услуги), компенсировать 118 733 руб., потраченные на повторную оплату номера, и 100 000 руб. морального вреда. По мнению истца, туроператор нарушил договор, потому что клиент не давал согласия на замену отеля. Две инстанции отклонили иск к турагенту и требование о возврате полной стоимости путевки, но разделились во мнениях, должен ли «Русь-Тур» компенсировать повторную оплату того же отеля.

Читать еще:  Как оформить академический отпуск?

Исключительный случай

Заельцовский райсуд Новосибирска решил отказать Дарову. Он пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между «Русь-Туром» и «Реал-Транс» «в исключительных случаях». Замена в случае Дарова оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд (решение № 2-1347/2017). Поэтому истец оплатил номер в Le Meridien «на свой страх и риск, без объективных причин».

Иного мнения оказался Новосибирский облсуд. По его решению Даров получил компенсацию оплаты отеля 118 733,17 руб., морального вреда 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки Дарова, оплатившего номер повторно. По мнению коллегии, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция (определение № 33-10919/2017).

Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору. Ничего из этого «Русь-Тур» не сделал.

Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно, считает Екатерина Баглаева из КА «Юков и партнёры»: на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя, говорит Баглаева. А по мнению Дробязко, оба суда не стали глубоко вникать в подробности спора. В актах не указано, исследовались ли вопросы, как турист узнал о невозможности заселения, какие отличия имеют два отеля, были ли свободные места в Le Meridien на момент брони и, в конце концов, был ли номер в этой гостинице забронирован первоначально.

На одной стороне чаши весов – свобода договора, на другой — вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной.

Что делать туристу в подобной ситуации?

Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену? Советы дает Баглаева из КА «Юков и партнеры»:

  1. В первую очередь нужно попытаться миром разрешить разногласия с туроператором. Возможно, имеет смысл корректно напомнить, что турист знает о праве требовать компенсации убытков, морального вреда и «потребительского» штрафа.
  2. Если разрешить конфликт мирным способом не удалось, не исключено, что лучшим решением будет принять предложение, если у туриста не получилось что-то оперативно предпринять.
  3. Если есть материальная возможность, турист может сам оплатить себе гостиницу не выше уровнем, чем изначально согласованная (лучше такую же, что упростит доказывание убытков, но можно и аналогичную). По возвращению у него будет возможность отсудить у туроператора убытки, моральный вред и «потребительский» штраф.
  4. Подтвердить класс отеля могут количество звезд, место расположения по отношению к пляжу и другим объектам инфрастуктуры, набор и количество услуг – пользоваться можно любиыми публичными источниками информации.
Читать еще:  В каких случаях паспорт гражданина РФ подлежит изъятию?

* имя и фамилия изменены редакцией

Туроператор заменил отель: что делать

Распространенная ситуация, когда по прибытии в отель, туристам приходится слышать, что свободных мест нет. Конечно, в итоге никто не остается без крыши над головой. Туристам предлагают другой отель, с аналогичным количеством звезд на вывеске и такими же условиями проживания. Но ведь предварительная бронь для того и существует, чтобы человек заселился именно в тот отель, который он выбрал, и из окна видел именно то, что он наделся увидеть, совершая бронирование .

Логично предположить, что так туроператор просто заполняет гостиницы, которые по каким-либо причинам не пользуются спросом.

Извините, занято!

Игорь Смирнов — один из таких туристов, кому сказали: «Извините, занято»!

В период новогодних каникул Игорь с семьей отправился отдохнуть на один из островов Китая. Путевку он приобрел через турфирму. Отель был заранее выбран. Когда семья прибыла на место, встречающий представитель туроператора сообщил, что в выбранном отеле закончились свободные номера. Как так получилось? Все заняли внезапно приехавшие туристы из самого же Китая. Туроператор предложил семье Игоря разместиться в аналогичном отеле, тоже пятизвездочном. Игорь не растерялся и зашел на сайт, через который бронировался отель. Оказалось, что места есть. Он забронировал номер и оплатил его за счет собственных денежных средств, в надежде взыскать их с туроператора при возвращении на Родину.

Приехав в Россию, Игорь подал в суд на туроператора и турагентство, где был куплен тур. Игорь заявил следующие требования:

  • взыскать полную стоимость тура. Почему полную? Потому что Игорь счел такой «сюрприз» туроператора за существенный недостаток при оказании услуги.
  • Взыскать сумму, вынуждено потраченную на оплату номера второй раз.
  • Компенсировать моральный вред.

Свои требования Игорь обосновал тем, что туроператор нарушил условия договора — изначально турист не соглашался на другие варианты отелей и ничего не подписывал.

Первая и вторая инстанции не разделили позицию Игоря по поводу возмещения туроператором полной стоимости путевки. В этом требовании истцу было отказано. Однако суды разошлись во мнении по поводу того, должен ли туроператор возместить оплату отеля, произведенную Игорем повторно.

Если отель переполнен — это исключительный случай

Суд первой инстанции решил отказать Игорю в компенсации повторной оплаты отеля. Обосновал отказ тем, что туроператор имел право заменить отель, если категория и уровень отеля остаются прежними.Об этом было сказано в договоре, нюанс этот был закреплен в категории исключительных случаев. Предложенный туроператором вариант замены не был хуже выбранного изначально. А даже если и был — Игорь не доказал это. Таким образом, повторная оплата не являлась необходимостью и была совершена исключительно на страх и риск туриста.

Исключения из исключительных случаев

Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.

Туроператор не нарушил бы права потребителя, если бы изначально был документально закреплен перечень отелей, куда заселят туриста в том самом исключительном случае. Такой перечень отелей установлен не был, и Игорь, соответственно, не был ознакомлен с ним под подпись.

Поэтому суд счел туроператора нарушителем и обязал его:

  • выплатить компенсацию расходов на оплату номера;
  • частично возместить моральный вред;
  • выплатить штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

Даже если такой штраф не заявляется самим истцом, то при рассмотрении и положительном исходе дела он назначается судом согласно закону «О защите прав потребителей».

Также важное замечание сделала вторая инстанция относительно порядка доказывания. Не пострадавший турист должен доказывать, что предложенный на замену вариант был хуже изначально выбранного. Доказывать и обосновывать, что отель соответствует заданным критериям, должен туроператор. А что самое важное — туроператор должен подтвердить факт того, что он действительно не мог разместить туриста в выбранном им отеле, и тем самым доказать наступление «исключительного случая». Всего вышеупомянутого туроператор не сделал.

Памятка для туриста

Если вы прибыли на место отдыха, но поселиться в выбранном отеле не получается, потому что «все занято», следует выполнять следующие действия:

  • Заявите туроператору сразу, что вы знаете о своих правах при возникновении таких ситуаций. Возможно, получится все урегулировать, и места в отеле появятся.
  • Если у вас есть возможность — оплатите гостиницу самостоятельно.Вернетесь домой — идите в суд за возмещением убытков, морального вреда и взысканием штрафа.
  • Чтобы не оказаться проигравшим, прежде чем оплачивать отель, убедитесь, что он аналогичен выбранному по всем критериям. Количество звезд, расположение, удаленность от пляжа и прочей инфраструктуры — основное, что нужно сравнить. Такие данные есть в любых публичных источниках информации.
  • Если вы понимаете, что конфликт не удается решить мирным путем, или не уверены, что оплачивать отель имеет смысл — согласитесь на предложенный туроператором вариант замены.
Читать еще:  Претензия на возврат товара. бланк и образец 2021 года

Даже если вам не удалось добиться справедливости на месте — не отчаивайтесь.В любом путешествии главное не сам отель, а то, что вы увидите за его пределами.

Как туристам будут возмещать ущерб, возникший по вине туроператора. Новые правила с 2021 года

В конце сентября Правительство утвердило новые правила возмещения ущерба туристам. Как принятые меры повлияют на туристическую отрасль, и какие последствия будет иметь измененный порядок?

  • ✅ Новые правила
  • Условия для возмещения ущерба туристам
  • Расчет выплат
  • ❗ Что нужно делать для получения компенсации
  • Мнение эксперта: как принятые меры повлияют на туризм в России
  • ❓ Часто задаваемые вопросы

✅ Новые правила

Согласно изменениям, туроператор должен будет компенсировать туристам реальный ущерб, который возник из-за невыполнения им своих обязательств. Средства будут выплачиваться из фонда персональной ответственности операторов туротрасли.

Указанные правила вступят в силу с января 2021 года и будут действовать 5 лет – вплоть до конца 2026 года.

Формирование фонда персональной ответственности не является новой практикой. Отчисления в фонды стали обязательными с января 2017 года, когда операторов обязали отчислять в него по 1% от стоимости проданных туров за прошлый год.

Условия для возмещения ущерба туристам

Граждане с 2021 года получат право на компенсацию реального ущерба от туроператора. Под реальным ущербом понимаются расходы, которые понес турист из-за несостоявшегося тура (при оплате услуг по перевозке или покупке турпродукта). Причинами отмены поездки могут быть как исключение компании из реестра туроператоров, так и невозможность исполнения всех обязательств.

Сегодня средства из фонда персональной ответственности туристы получают только после того, как туроператор заявил о прекращении деятельности (а туроператоры с таким заявлением обычно не спешили, так как хотели урегулировать сложившуюся ситуацию). Если же туроператор не исполнил свои обязательства, но о прекращении работы не заявил, то турист не мог заявлять о претензиях в фонд персональной ответственности или страховщику. Он вынужден был ждать возмещение от туроператора, но тот зачастую не реагировал на досудебные претензии, а взыскания компенсации в суде были безуспешны, так как у туроператора не было денег на выплаты.

Расчет выплат

Выплата будет рассчитываться за вычетом средств, которые получены в рамках договора страхования гражданской ответственности туроператора либо банковской гарантии. То есть деньги из фонда персональной ответственности будут выплачиваться, только если полностью покрыть ущерб страховкой не удалось.

Датой причинения реального ущерба станет дата публичного объявления туроператора о прекращении деятельности из-за невозможности исполнить обязательства.

❗ Что нужно делать для получения компенсации

Чтобы получить компенсацию, туристам следует подать заявление в ассоциацию «Турпомощи». В заявлении указывается следующая информация:

  • ФИО туриста;
  • адрес проживания;
  • реквизиты договора с туроператором;
  • стоимость тура;
  • размер ущерба;
  • свидетельства неисполнения обязательств туроператором;
  • сумма страховой выплаты, которую получил турист на текущий день;
  • реквизиты банковского счета для перевода денег;
  • копии документов (договора, документов о выплате страховой суммы);
  • прочие сведения.

Предъявить указанное требование вправе сам турист, а также лицо, которое заказало тур от его имени, и его представитель.

Выплаты перечисляются по результатам проверки информации и формирования реестра пострадавших от действий туроператоров. На проверку и формирование реестра пострадавших туристов отводится вплоть до 90 дней. Требования рассматриваются в течение 10 дней, еще три дня дается на то, чтобы назвать сумму выплаты или сообщить об отказе.

Отказать в удовлетворении просьбы туристу могут в следующих случаях:

  • отсутствие необходимых документов;
  • предоставление недостоверной информации;
  • отсутствие средств в фонде.
голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector